AI มาแรงแซงทุกโค้ง แต่ "ความเข้าอกเข้าใจ" คือหัวใจของการนำ AI ไปใช้ในองค์กร
สำรวจแนวคิด "4 E's of AI adoption" ที่จะช่วยให้องค์กรปรับใช้ AI ได้อย่างราบรื่น โดยให้ความสำคัญกับบุคลากรเป็นอันดับแรก
กระแสของ AI ในช่วงนี้มาแรงจนหลายคนอาจรู้สึกว่าเทคโนโลยีพัฒนาไปเร็วเกินไป หรือบางคนก็อาจเริ่มกังวลว่า AI จะเข้ามาแทนที่งานที่ทำอยู่ในปัจจุบันหรือไม่
วันนี้เราจะมาพูดคุยกันถึงประเด็นสำคัญที่หลายคนอาจมองข้ามไปในการนำ AI มาใช้งานในองค์กร นั่นก็คือ "ความเข้าอกเข้าใจ" หรือ "Empathy" นั่นเองครับ
ส่วนผสมที่ขาดหายไปในการปรับใช้ AI
บทความล่าสุดจาก VentureBeat ในหัวข้อ "From fear to fluency: Why empathy is the missing ingredient in AI rollouts" ได้พูดถึงประเด็นที่น่าสนใจอย่างยิ่ง
หลายองค์กรต่างต้องการนำ AI มาใช้เพื่อพลิกโฉมธุรกิจให้ก้าวหน้า แต่กุญแจสำคัญของความสำเร็จไม่ได้อยู่ที่ "เครื่องมือ" เพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่ว่า "คน" จะยอมรับและปรับตัวเข้ากับมันได้ดีเพียงใด
โดยปกติแล้ว เมื่อมีเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามา เรามักจะมีเวลาปรับตัวกันค่อนข้างนาน ไม่ว่าจะเป็นระบบปฏิบัติการหรือโปรแกรม ERP ซึ่งต่างใช้เวลาหลายปีกว่าผู้ใช้จะได้เรียนรู้ แต่สำหรับ AI นั้น การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วแทบจะในชั่วข้ามคืน
ตัวอย่างเช่น ChatGPT ที่มีผู้ใช้งานถึง 100 ล้านคนภายในสองเดือนหลังเปิดตัว ทำให้หลายคนรู้สึกว่าต้องเร่งตามให้ทันระบบที่ยังไม่คุ้นเคย ซึ่งก่อให้เกิดความกังวล ความไม่แน่ใจ หรือแม้กระทั่งความรู้สึกว่าถูกทิ้งไว้ข้างหลัง จึงไม่น่าแปลกใจที่พนักงานกว่า 81% ยังไม่ได้ใช้ AI ในการทำงานประจำวัน
ประเด็นนี้จึงไม่ได้เป็นแค่เรื่องทางเทคนิค แต่เป็นเรื่องของ "อารมณ์" และ "พฤติกรรม" ของคน บางคนอาจเปิดใจและพร้อมเรียนรู้สิ่งใหม่ แต่บางคนก็อาจจะลังเล กังวล หรือกลัวว่าจะตกงาน ดังนั้น เพื่อให้ AI สามารถแสดงศักยภาพได้อย่างเต็มที่ ผู้นำองค์กรจะต้องเข้าใจและเข้าถึงบุคลากรทุกคนให้ได้
แนวคิด "4 E's of AI adoption"
บทความดังกล่าวได้เสนอแนวคิด "4 E's of AI adoption" เพื่อช่วยให้การนำ AI มาใช้ในองค์กรประสบความสำเร็จ ดังนี้
1. Evangelism (การสร้างแรงบันดาลใจ)
ไม่ใช่แค่การบอกว่า AI มีข้อดีอย่างไร แต่คือการทำให้ทุกคนเห็นว่า AI จะช่วยให้งานของพวกเขามีความหมายมากขึ้นได้อย่างไร ผู้นำต้องเชื่อมโยงเป้าหมายองค์กรเข้ากับแรงจูงใจส่วนบุคคล และแสดงให้เห็นว่า AI เข้ามาเพื่อสนับสนุน ไม่ใช่เข้ามาขัดขวาง ควรใช้การวัดผลที่มีความหมาย เช่น DORA หรือการปรับปรุงรอบเวลา เพื่อแสดงให้เห็นถึงคุณค่าโดยไม่สร้างแรงกดดัน เมื่อทำอย่างโปร่งใสจะช่วยสร้างความไว้วางใจและส่งเสริมวัฒนธรรมที่มีประสิทธิภาพบนพื้นฐานของความชัดเจน
2. Enablement (การเสริมสร้างศักยภาพ)
ความสำเร็จไม่ได้ขึ้นอยู่แค่กับการอบรมทางเทคนิค แต่ยังรวมถึงความพร้อมทางอารมณ์ด้วย ผู้นำต้องสร้างพื้นที่ปลอดภัยให้ทีมได้เรียนรู้ ทดลอง และตั้งคำถามได้อย่างสบายใจโดยไม่ต้องกลัวการตัดสิน และต้องสนับสนุนให้พนักงานได้เติมเต็มทักษะด้าน AI ผ่านการฝึกอบรมที่มีโครงสร้าง การให้เวลาเรียนรู้ หรือการสร้างชุมชนภายในเพื่อแบ่งปันความรู้
3. Enforcement (การสร้างความสอดคล้อง)
ไม่ใช่การออกคำสั่ง แต่คือการสร้างความเข้าใจที่ชัดเจนและบริบทที่เหมาะสม พนักงานต้องเข้าใจว่าองค์กรคาดหวังอะไรจากพวกเขาในสภาพแวดล้อมที่ขับเคลื่อนด้วย AI และที่สำคัญคือต้องเข้าใจว่า "ทำไม" การตั้งความคาดหวังที่เป็นจริง กำหนดเป้าหมายที่วัดผลได้ และทำให้ความคืบหน้าเป็นที่ประจักษ์ จะช่วยสร้างแรงจูงใจได้ดีกว่าการกดดัน ข้อมูลด้านประสิทธิภาพสามารถสร้างแรงบันดาลใจได้ แต่ต้องแบ่งปันอย่างโปร่งใส มีบริบท และใช้เพื่อยกระดับบุคลากร ไม่ใช่เพื่อตำหนิ
4. Experimentation (การทดลอง)
จำเป็นต้องสร้างพื้นที่ปลอดภัยให้พนักงานได้ทดลอง ทำผิดพลาด และเรียนรู้ โดยเฉพาะกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเช่น AI เพราะเมื่อความสมบูรณ์แบบกลายเป็นมาตรฐาน ความคิดสร้างสรรค์ก็จะลดลง ผู้นำต้องเป็นแบบอย่างของแนวคิดที่เน้นความก้าวหน้ามากกว่าความสมบูรณ์แบบ เพราะการทดลองเล็กๆ น้อยๆ สามารถนำไปสู่ความก้าวหน้าที่ยิ่งใหญ่ได้ วัฒนธรรมการทดลองจะให้ความสำคัญกับความอยากรู้อยากเห็นพอๆ กับการลงมือทำ
การนำ AI มาใช้ในองค์กรไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยี แต่เป็นเรื่องของ "คน" เป็นหลัก มันคือการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรที่ท้าทายให้ผู้นำแสดงออกถึงความเข้าอกเข้าใจ ไม่ใช่แค่ความเชี่ยวชาญทางเทคนิค ความสำเร็จขึ้นอยู่กับว่าผู้นำสามารถสร้างแรงบันดาลใจและความไว้วางใจทั่วทั้งองค์กรได้ดีเพียงใด
กรอบแนวคิด 4 E's นี้สะท้อนถึงความเป็นผู้นำที่มีรากฐานจากการมีส่วนร่วม ความชัดเจน และความเอาใจใส่ เมื่อพนักงานรู้สึกว่าได้รับการสนับสนุนและมีพลัง การเปลี่ยนแปลงก็ไม่เพียงแค่เป็นไปได้ แต่ยังสามารถขยายผลได้อีกด้วย และนั่นคือจุดเริ่มต้นของศักยภาพที่แท้จริงของ AI ครับ